Service-Level-Management in der IT

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- EinfA¼hrung - Die zukA¼nftige Rolle der IT - Supply-Chain-Management! - Die AgrEvo GmbH und ihr Service-Projekt - IT-Standards und IT-Standardisierungen - Service-Level-Management beim debis Systemhaus - Die IT-Partnerschaft zwischen IDEAL und AlogO - Die VEAG und ihr IT-Partner - Die ALBA EDV Beratungs + Service GmbH: - Entrium-Direkt-Bankers AG setzt auf FingerspitzengefA¼hl - Interview mit Joachim M. Guentert, ebay Europe - Amazon.de setzt auf interne LApsungen und Rat von auAŸen - QualitAct als neue Waffe im E-Commerce-Wettbewerb - Wegweiser fA¼r effektive vertragliche Regelungen - Das Projektmodell - Der Werkzeugkasten fA¼r Service-Level-Kennzahlen - Die Themen IT-Outsourcing und SLM im weltweiten Netz - Erfolgreiches Outsourcing - Balanced-Scorecard in der IT - Die IT und ihre neue Kernkompetenz - Nutzen und Grenzen von SLA - Ausblick Eine neue Servicekultur entsteht in der IT. Vom Software-Lieferant wandelt sich der IT-Manager zum umfassenden Dienstleister. Der Grund: Die Kunden - auch die internen - werden kritischer. Sie setzen verstAcrkt auf genau definierte IT-Leistungen auf konstantem Niveau. Doch wie lAcsst sich die LeistungsfAchigkeit der IT beurteilen? Wichtige Details werden in IT-VertrAcgen oft nur unzureichend beschrieben. Konflikte sind vorprogrammiert. Service-Levels beschreiben die QualitAct und den Servicegrad einer IT-Dienstleistung mit Hilfe von Kennzahlen. Das Buch gService-Level-Management in der IT - Wie man erfolgskritische Leistungen definiert und steuert[12] BERNHARD, MARTIN G.: Balanced-Scorecard in der IT a€“ Von der Strategie hin zu Service- Levels, in: Bernhard, ... (IT Service Management Forum) WWW. ITILBOOKS.COMa€“ Shop mit ITIL BA¼chern WWW.ITIL.CO.UK a€“ IT Infrastructureanbsp;...


Title:Service-Level-Management in der IT
Author: Martin G. Bernhard
Publisher:Symposion Publishing GmbH - 2004
ISBN-13:

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